Regras do SLA de atendimento do Grupo CEPAM

O SLA de atendimento é um dos documentos mais importantes para uma gestão de TI eficaz e produtiva. Para ter uma gestão que traz resultados significativos, é necessário ter organização e fazer uso de recursos que facilitem os processos internos.

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) auxiliará diretamente nessa organização, tão necessária para o melhor fluir das tarefas cotidianas.

Esse documento é responsável por organizar ação de nossa equipe para atendimento aos chamados do Grupo Cepam..

Nosso SLA detalha abaixo, todos os prazos e detalhes para a solução de problemas e o atendimento de chamados.

1) Informações de contato: Centralizamos nosso contato em

help.cepam.com.br ;  ligações nos ramais e celular do TI, serão redirecionadas ao Help.

Os chamados poderão ser abertos via desktop, tablet, Ipad e celular.

2) Dias e horários de atendimento:

Segunda à sexta-feira: das 08:00 às 18:05 horas

*Sábados: das 08:00 às 15:30 horas (suporte de nível 1) plantão

*Domingos e Feriados com prévia aprovação da Diretoria. (suporte de nível 1) plantão

* Os chamados serão tratados a partir do próximo dia útil quando não houver plantão.

3) Tempo previsto para resposta e resolução das demandas:

Até 01 hora para simples reparos e progresso de horas dependendo da complexidade do incidente.

4) Consequências previstas em caso de não cumprimento das metas de solução de demandas;

A partir do sistema de Help-Desk (help.cepam.com.br), o usuário estará sendo informado sobre o progresso do chamado.

5) Definição dos níveis de gravidade dos possíveis problemas.

A partir do sistema de Help-Desk, (help.cepam.com.br), o usuário estará sendo informado sobre o progresso do chamado.

6) Dos níveis de atendimento e complexidade:

- Nível 1 (um) reparos e configurações simples;

- Nível 2 (dois) reparos e configurações de média complexidade;

- Nível 3 (três) reparos e configurações de alta complexidade.

Atenciosamente

Equipe de TI